Внимание! fresh-diplom.ru не продает дипломы, аттестаты об образовании и иные документы об образовании. Все услуги на сайте предоставляются исключительно в рамках законодательства РФ.

Заказать курсовую работу

КОНТРОЛЬНЫЕ РАБОТЫ
КУРСОВЫЕ РАБОТЫ
ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ
ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

   8-800-735-54-96

Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

Арабская интеграция

Арабский мир способен стать реальной силой только при условии внутренней интеграции. Для этого у него есть определенные предпосылки. Арабский мир един территориально, он мононационален (90 процентов

Поиск романтического идеала в русской литературе XX века

Возрождение романтизма в России. 2) Романтизм периода строительства социалистического государства 20-е годы. 30-е годы. Военные годы. Первое десятилетие после войны. Конец 50-х - 60-е годы. 70-е - 8

Последний приют поэта (о Лермонтове)

Пятигорска по вопросу приобретения «Домика» городом, была свидетелем официального открытия музея в 1912 г., была дружна с его первыми хранителем и заведующим, а с 1937 г. по 1951 г. являлась директоро

Логическое обоснование интуиции

Источник данных для логического анализа . 3.1 Роль интуиции в жизни человека. Необходимое сопряжение с логикой…………….................................................................................10

Международный договор как источник права

Источник права в юридическом смысле означает различные способы внешнего выражения права. В настоящее время термины «источник права» и «форма права» используются в юридической науке как тождественные.

Мировая политика и международные отношения

Исаенко М. Г. Мурманск 2003 План : Введение…………………………………………………………………..3 1. Понятие, формы и типология международных отношений……….5 2. Механизмы формирования и тенденции развития международных отношени

Лекарственные растения

Облепиху также иногда называют сибирским ананасом из-за схожести запаха плода с запахом ананаса. С лечебной целью используются плоды облепихи. Собирают их путем ошмыгивания ветвей в период их созрева

Сущность и функции религии

Изменить эти законы, установить другие человек не в силах. Лучшие умы во все времена бились над попыткой разгадать тайну и смысл жизни на земле, отыскать ту силу, которая обнаруживает своё присутстви

Скачать работу - Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

Стремится использо вать современную технологию, снижая эксплуатационные расхо ды и придерживаясь среднего уровня цен. Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условия ми, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируют ся в зависимости от сезона и условий размещения.

Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на дли тельный срок. Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет неболь шой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания.

Потребителями являются, как пра вило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на ав тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных но мерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обыч но отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живо писных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше сред них, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строе ния. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные ку рортным гостиницам.

Отдельные квартиры проданы индивидуаль ным владельцам, однако полная собственность контролируется ком панией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания.

Проживание в менее привлекательные перио ды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольше го спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимо стью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Время пользования измеряется в неделях.

Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо об менять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона». Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следу ющие: кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загород ной местности, оснащенный летними домиками или палатками; ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностя ми, а ночуют в поезде; ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в каче стве которой может использоваться соответствующим образом обо рудованное судно; флотелъ — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляют ся комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Флотели используются для организации круизного отдыха, ко торый получил бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пас сажиров в последние десятилетия во всем мире устойчиво возра стает, и в 1980 г . оно превысило 1,5 млн человек, а в 1996 г . достиг ло 6,5 млн человек. . Размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмен та рынка для круизов развивается и более совершенный вид отдыха — круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Сред ство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но изза высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничны) услуг ограниченно.

Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специали зированного туризма — деревенскому туризму ( rural tourism ). В насто ящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доход ный вид деятельности и имеет немалые объемы.

Разумеется, сопер ничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направ лением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

Применительно к условиям России — это неплохая ниша дои деятельности, так как она довольно слабо освоена.

Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие: отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах; устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в сил}семейных или иных традиций; близость к естественной природе и возможность больше време ни проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.; возможность питаться экологически чистыми и дешевыми про дуктами; возможность приобщения к другой культуре и обычаям, учас тие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации такого отдыха горо жан своего региона и жителей других местностей или иностран ных туристов: сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сель ских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных ме стностях; организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье. В Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен отдых в небольших коттеджах на одну семью от 2 до 8 человек.

Домики отлично оборудованы всем необ ходимым адекватно стоимости.

Обычно они состоят из гостиной и нескольких спален. В коттеджах есть горячее и холодное водоснабжение, небольшая кухня, оснащенная электроплиткой, холодильником, микроволновой печью, кофеваркой.

Большинство коттеджей имеют ками ны, сауны.

Туристам предоставляются напрокат лодки, рыболов ные снасти, лыжное снаряжение. Все это позволяет в достаточно комфортных условиях провести довольно уединенно, но при этом активно отдых на берегу чистого озера, в лесу. Это направление туризма представляет собой хорошо организованную индустрию и предлагает свои услуги как финнам, так и иностранным туристам, в том числе российским.

Организация структуры управления гостиницей. 1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы. Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка. 2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током.

Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе. 3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров - 25: люкс – 5 номера; полу – люкс - 10 номеров; двухместных – 1 0 номеров; Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной. 4. Техническое оснащение. Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами.

Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками.

Электроразетки с указанием напряжения. Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары. 5. Оснащение мебелью и инвентарем. Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: -информационный справочник; -телефонный справочник; -перечень предоставляемых гостиницей услуг; -рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями; -противопожарная инструкция. 6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления. 7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94. 8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном. В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная. На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров. 9. Помещение для предоставления услуг питания. В гостинице есть ресторан с баром. 10. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно.

Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов.

Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия. 11.Услуги питания. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно. 12.Требования к персоналу и его подготовке. В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Организационная структура управления гостиницей.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.

Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются: 1.Директор гостиницы; 2.Административная служба; 3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются: 1.Служба номерного фонда: Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой.

Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар. 2.Служба приема. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер; -сроки размещения; -порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная. 3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам.

Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски. 4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация. 5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню.

Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.

Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности Главному инженеру подчиняется: Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм».

ДИРЕКТОР ГОСТИНИЦЫ
ГЛАВНЫЙ ИНЖЕНЕР
АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА
служба номерного фонда
заведующий хозяйственной частью
швея
маляр
уборщица
прачка
швейцар
служба приема
старший админис-тратор
дежурная по этажу
горничная
финансо-вая служба
старший бухгалтер
менеджер по услугам
дополни-тельные службы
парикмахер
маникюрный мастер
магазины, киоски
служба безопас-ности
служба питания
инженерная служба
лифтер
сантехник
электрик
телемеханик
связной
мастер по ремонту холодильного оборудования
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
Должностные инструкции персонала.

Охрана труда и техника безопасности. 1.Должностные инструкции для сотрудника: Персонал службы должен: — быть одетым в форму; — носить сделанные со вкусом именные значки; — быть дружественным, учтивым, полезным гостям; — быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей; — понимать гостя с полуслова; — поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре). При прибытии гостя: — приветствовать гостя; — обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; — развесить одежду гостя в шкафу; — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; — объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; — указать запасные выходы; — предложить открыть или закрыть шторы; — объяснить любые необычные особенности в номере; — проверить запасы в ванной комнате; — На контроле: — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут); — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей; — предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента.

Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы. 2.Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать: -порядок и правило пользования бытовыми электроприборами; -расположение выкл. освещения; -требования правил пожарной безопасности; -уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами. ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения. Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты. В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках. ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ПОЖАРА На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях – назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль. При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения. При получении сигнала о пожаре дежурный обязан: -принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал; -передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану; -сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям; -постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного. В гостинице «Молодежная» разработана инструкция по пожарной и электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей при пожаре (Приложение 1). Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции. 1. Типовая структура управления гостиницей Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид, представленный на рис. 1. Рис. 1 . Схема управления крупной гостиницей Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности орга низационной структуры.

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания.

Иногда шеф-повар подчиняет ся непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д. В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, биз нес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклини ка). В курортном отеле имеется должность «директор по отды ху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема ( Front office ) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдель ные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, на пример старшим телефонистом, старшим носильщиком, стар шим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления.

Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Рис. 2 . Структура управления небольшим отелем
На рис. 2 представлена структура управления небольшим отелем (130 номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn . Самой простой схемой управления в стандартных мотелях яв ляется, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчи няются восемь горничных, девять пажей ( bellman ), они же вы полняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ре монтник (электрические и сантехнические работы). В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и ад министративным службам.

Директору номерного фонда подчинены служба приема ( Front office ), хозяйственная служба (гор ничные и уборщики общественных помещений, прачечная, хим чистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах ( Room service ). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала. В качестве собственника могут выступать государство, муни ципалитет, частный владелец, акционерное общество.

Акционе ры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему ак ций). Совет директоров контролирует работу генерального ди ректора, утверждает финансовый план ( budget ), заслушивает от чет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал. В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием.

Например, подразделения гостиницы делят на основные, фор мирующие доход ( Revenue centers ): номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные ( Support centers ): технический отдел, от ел кадров, бухгалтерия.

Широко распространен метод классифи кации гостиничных служб на front of the house и back of the house , в основе которого лежит степень контакта работников того или ино го подразделения гостиницы с клиентами.

Службу приема, ресто ран относят к front of the house , а кухню, бухгалтерию - к back of the house . Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение про водится по разным программам, их служебные помещения четко разделены.

Отличается даже форменная одежда. 2. Функции руководителей высшего звена управления Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана к орабля.

Генеральный директор задает стиль отеля. У генерально го директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полно стью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность. В крупных отелях генеральный директор опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы.

Разные директора использую т разные стили руководства: авторитарный или демократическ ий. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. В небольших отелях чаще преобладает авторитарный стиль. Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально отельный бизнес развивался как семейный бизнес, руководим ый главой семьи, который в соответствии с домостроевскими т радициями не допускал никакой «демократии» домочадцев, раб отающих под его началом. , Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативно е руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы.

Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план ( budget ) отеля и отвечает за его выполнение.

Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котор ом должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, ор ганизационными и материальными ресурсами.

Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составля ет 18—24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во вве дении формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается до стичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкрет ная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществ ления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.). Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные усло вия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение уни формой, организация питания персонала, оборудование раздева лок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделе ниях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является кон троллер ( controller ), который соединяет в одном лице более при вычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостинич ную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п.

Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности. 3. Служба приема и размещения На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень удач но, так как служба приема и размещения на английском языке называется « Reception » и входит как подразделение во Front office , к которому относятся служба консьержа, швейцары, под носчики багажа, пажи ( uniformed service ), телефонные операто ры, менеджер по работе с гостями ( guest relations manager ) и, час то, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению ( Front office manager ), которому подчиняются все перечисленные службы. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стой кой службы приема.

Поэтому умение общаться с самыми разны ми людьми — важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, со здать благоприятный имидж отеля, быть представителем менедж мента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номе ра, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), досто примечательности города и способы передвижения по нему, рас писание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и вы писка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабо чего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три сме ны: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.

Естественно, ночная сме на работает в сокращенном составе.

Помимо перечисленных вы ше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии.

Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager , но и дирек тор отдела маркетинга (коммерческий отдел). Front office осуществляет сбор и хранение информации о кли ентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях.

Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP -клиентами зани мается менеджер по работе с гостями ( guest relation manager ), осо бо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается кон сьерж.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кру госветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл.

Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби ( uniformed service ), куда входят швейцары ( doorman ), подносчики багажа ( porter ), пажи ( bellman ) и лифтеры.

Работа этой службы несложная, но важная.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит пар ковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в го роде, знать его основные достопримечательности и т.п. Паж ( bellman ) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также раз носит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функ ции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозри тельные случаи.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетен ция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиен тов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом. Из других услуг, предоставляемых гостю во front office , можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые ус луги, информацию о городе и др.

Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по бизнесу, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т.п. 4. Информационная служба В больших отелях информационная служба занимает отдель ное окно стойки приема. В ней можно получить всю информа цию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п. В последнее время во многих отелях очень осторожно отно сятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин ..., отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминаль ных элементов.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояль цами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задер жать багаж гостя и даже конфисковать и продать его.

Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имущест ву гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охра няемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмеще ния также ограничен.

Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту 5. Хозяйственная служба Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.

Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба ( Housekeeping Department ) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о но мерах с данными службы приема.

Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записы вается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные ( maids ) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, раз мера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помеще ний гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Напри мер, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом. 1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера. 2. Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки. 3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотен цем. 4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к гряз ным. 5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз. 6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности.

Качество уборки инструктируется стар шей горничной, а иногда специальным контроллером. Для про веряющих также есть специальная инструкция о порядке инспек ции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: • не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номе ре, или рабочим; • всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; • при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; • горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере). Для уборки используют специальное оборудование и инстру менты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щет ки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для кра ев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специ альных химических составов для чистки и дезинфекции, полиро ли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замо раживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д.

Следует учитывать, что некоторые ве щества при неумелом обращении и при их смешивании выделя ют газы (хлор) и опасны для здоровья.

Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тя желой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Существует два стандарта чистоты для общест венных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели.

Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы.

Чистота помещений со храняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро за бытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимо сти от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. 6. Инженерная служба Современная гостиница до предела насыщена сложным ин женерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, элек трическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслужи вания и ремонта всего оборудования.

Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.

Служба главного ин женера имеет относительно небольшой штат сотрудников, жела тельно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мас терскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы)- Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регис трируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе.

Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электрои кухонное оборудование, ка мины, химикалии на складе, возгорание мусора.

Система пожар ной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализа ции во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персо нала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои дейст вия в случае пожара.

Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара, — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту', кто-то тушит, кто-то эвакуи рует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно пода вать сигналы пожарным. 7. Служба безопасности Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны раз ного рода криминальных элементов.

Причем в понятие имущест во отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Громкие преступления хотя и не часто, но все же бывают в отелях. Так, в 1974 г . знаменитая американская эстрадная певица Кони Фрэнсиз была изнасилована в пятизвездном мотеле.

Адвокаты певицы предъявили мотелю иск на 6 млн долл. США за не обеспечение безопасности.

Конфликт был улажен за 1,5 млн долл. США. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хи щения.

Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы ( back of the house ), которые непосредственно не контактируют с гостями.

Разумеется, суще ствуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемо даны гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой оте лей является занесение таких гостей в черный список нежела тельных клиентов. В эти списки заносят также профессиональ ных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о воз мещении ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследование со вершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделени ями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала.

Контроль службы безопасности должен соче таться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении неже лательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим ра боты отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключени ем случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репута ции отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопас ности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения бе зопасности, действия сотрудников гостиницы в критических си туациях - пожар, угроза взрыва и т.п.). Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организа ция системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инст рукциями, обучает персонал и т.д.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек.

Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать именно сотрудни ку-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокой ный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Одна ко следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсут ствию армейской дисциплины в отеле.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой меди цинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследо вании.

Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое поме щение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

Кабинет руководителя службы безопас ности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И есте ственно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» ча сы (18.00 - 2.00). К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения.

Записи должны храниться не менее 24 часов.

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь со трудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство.

Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны.

Наиболее тру доемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и room service не на месте) и т.д.

Патрулирование помещений также име ет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трез вого постояльца.

Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гос тей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «сво их» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику рес пектабельного человека. Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупрежде ния повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора.

Методы расследования службы безопасности во многом отлича ются от методов правоохранительных органов. Как уже указыва лось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохра нительных органов.

Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на кото рое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем. Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, из насилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осто рожно.

Например, довольно часто бывают случаи, когда посто яльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно.

Моральный облик посто яльцев не должен заботить персонал отеля.

Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были только его гости.

Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры. Как правило, украденные в гостинице деньги удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует.

Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить.

Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспече на, поскольку потерпевший может предъявить иск к администра ции гостиницы, персонал которой проявил преступную халат ность. В функции службы безопасности также входят охрана руко водителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, кон троль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован). Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гос тей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров). В последнее время в связи с участившимися угрозами терро ристических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщени ем о заложенном в отеле взрывном устройстве.

Сотрудник, кото рому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно попробовать с помощью сотрудников, находящихся в помещении, его определить, используя другой те лефон. Во-вторых, нужно попытаться у террориста выяснить время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, поче му именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько хорошо он знаком с отелем и его служащими, .откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные ш умы, например улицы). Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке.

Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же ре шает, что сообщать постояльцам.

Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить со хранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают все помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периоди чески предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое вре мя, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результа тов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля. 8. Отдел закупок Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого каче ства по разумной цене в нужное время. При этом должен выдер живаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: 1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); 2) напитки; 3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; 4) расходные материалы (в основном используемые при убор ке номеров и общественных помещений). При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы: • репутацию поставщика; • цены товара и его качество; объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным); • условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит); • сервисное обслуживание приобретенного товара (для обо рудования); • стоимость доставки, расстояние до поставщика. В практике работы отдела закупок используют как долгосроч ные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер — конкурс поставщиков), так и разовые закупки.

Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно». Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте.

Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излиш ки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество поставляемого товара пе рестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт — дело не простое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте. В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно произво дится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену.

Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо. Если отель входит в гостиничную цепь, то по крайней мере часть необходимых ему товаров он получает через систему цент рализованных закупок этой цепи. Эта система имеет централь ные склады, с которых осуществляются поставки.

Квалифициро ванный персонал системы за счет узкой специализации обеспе чивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщи ков крупными партиями позволяет снизить цены.

Закупки производятся следующим образом. 1. Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, фор мы которых могут быть различны, но все они достаточно деталь ны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ. 3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара. 4. При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу. 9. Служба питания Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма вы сокое место (например, в США - третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресто ранов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г . до н.э.

Известный кодекс законов Хамму рапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме.

Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располага лись вблизи языческих храмов — им перепадали животные, при несенные в жертву богам в этих храмах.

Помимо мяса жертвен ных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные ово щи.

Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной древнерим ской Помпеи насчитывается 118 таверн. В средние века «еда вне дома» была уделом только путешест венников. Как уже упоминалось, новый подъем развития начал ся с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восста навливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой. В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное уве личение числа работающих женщин, рост числа разводов, значи тельный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызва ло появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от ра боты обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее боль шинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторон них посетителей.

Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода.

Иногда он даже был для владельца отеля ско рее обузой.

Считалось допустимой небольшая убыточность рес торана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсю да повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей ста новятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличи вается, появляются специализированные рестораны с нацио нальными кухнями, кофейни, бары и т.д.

Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный ха рактер.

Поэтому довольно часто помещение ресторана гостини цы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профес сиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются ус ловия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находит ся в структуре отеля, то он относится к службе питания ( Food and Beverage Department , Catering Department ), во главе которого сто ит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресто ранов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и от дельный директор у room service , доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные нацио нальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответ ствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функ ции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хо рошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы из держки производства, предпочтения клиентов, конкуренция со седних ресторанов и т.д.). Порядок регистрации и распределение гостей.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии.

Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом: Гость прибывает I Гаражная служба I Швейцар I Служба посыльных в холле I Портье по размещению (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация) I Посыльный (размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение) Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем.

Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут. Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее.

Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению.

Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности. В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера.

Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет.

Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет. Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию: Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения.

Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования.

Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка.

Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации.

Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя.

Определение организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям.

Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи. Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер.

Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.

Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и предприятиям, а также иные объекты (далее - продукция). Объекты обязательной сертификации определяются законодательными актами (актами законодательного органа). Объекты обязательной сертификации из числа товаров народного потребления, работ и услуг, оказываемых гражданам, определяются в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 5). Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях: · · · · · Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям.

Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его доброкачественности.

Обязательная сертификация является также средством государственного контроля безопасности продукции.

Добровольная сертификация способствует повышению конкурентноспособности продукции.

Российская Федерация является участником ряда международных систем сертификации продукции: изделий электронной техники, электротехнических изделий, омологации дорожных транспортных средств, ручного огнестрельного оружия. При сертификации указанной продукции следует руководствоваться правилами соответствующей системы международной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации в соответствии с рассматриваемым настоящим Законом: · · · · · Полномочия по государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации, распространяются на системы обязательной и добровольной сертификации. Государственная регистрация систем сертификации и знаков соответствия является исключительной компетенцией Госстандарта России.

Порядок государственной регистрации, согласно Закону, устанавливается Госстандартом России. Цели государственной регистрации, объем полномочий регистрационного органа, характер и количество представляемых документов при регистрации систем обязательной и добровольной сертификации принципиально различаются.

Системы обязательной сертификации создаются государственными органами управления при реализации решений законодательного органа о проведении обязательной сертификации.

Исполнители работ в этих системах должны быть уполномочены или аккредитованы на право проведения соответствующих работ государственными органами.

Некоторые из участников обладают контрольными и арбитражными функциями. В связи с этим Законом для них установлен разрешительный (лицензионный) порядок деятельности, который требует всесторонней предварительной проверки и подтверждения компетентности определенными документами.

Регистрация осуществляется после установления соответствия всем предъявляемым требованиям. В отличие от этого, государственная регистрация систем добровольной сертификации носит явочно-учетный характер. Закон не предусматривает возможности отказа в регистрации такой системы ни по каким основаниям. Это объясняется тем, что работы по добровольной сертификации осуществляются на договорной основе, не требуют специального правового регулирования, а подчиняются общим нормам гражданского законодательства.

Однако факт регистрации в Госстандарте России наряду с регистрацией в качестве юридического лица является необходимым условием начала функционирования системы.

Госстандарт России как центральный государственный орган осуществляет общегосударственную регистрацию систем сертификации, знаков соответствия в целом, что дает им право функционировать. Как орган, создавший систему обязательной сертификации (так же как и другие государственные органы), Госстандарт России обязан вести реестр участников и объектов сертификации в созданной им конкретной системе сертификации.

Публикация официальной информации о действующих в РФ системах обязательной и добровольной сертификации и знаках соответствия, а также направление ее в международные (региональные) организации по сертификации являются обязанностью Госстандарта России.

Информация составляется на основе данных государственной регистрации. Право Госстандарта России представлять РФ в международных (региональных) организациях по, вопросам сертификации и заключать с ними соглашения о взаимном признании результатов сертификации является исключительным и не может осуществляться другими ведомствами.

Система сертификации создается федеральными органами исполнительной власти и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с рассматриваемым Законом. В систему сертификации могут входить предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения. Таким образом, система сертификации может создаваться только юридическими лицами (форма собственности при этом не имеет значения). Закон предусматривает две составляющие системы сертификации: совокупность участников сертификации и правила сертификации.

Исходя из понятия сертификации как деятельности по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям к участникам сертификации могут быть отнесены: государственные органы, организации, являющиеся создателями системы сертификации, испытательные лаборатории (центры), центральные органы систем сертификации. Закон относит к участникам сертификации также изготовителей (продавцов, исполнителей) продукции.

Система сертификации создается для определенного вида (класса) однородной продукции, включающего большие группы товаров или услуг, имеющих единые функциональное назначение, принципы работы (применения), методы контроля и испытаний и т.д.

Например, система сертификации пищевых продуктов и пищевого сырья, туристских услуг, радиоэлектронной техники, автомототехники и др. Конкретный перечень товаров (услуг) определяется документами системы или общими перечнями продукции путем ссылки на коды классификатора продукции (ОКП) или товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД), а также путем указания соответствующих государственных стандартов и приравненных к ним документов. В систему сертификации могут входить несколько систем сертификации однородной продукции.

Отдельные системы сертификации однородной продукции могут объединяться в единую, более крупную систему, все звенья которой руководствуются едиными принципами и документами, что не исключает возможности учета специфики отдельных систем в их руководящих документах.

Система обязательной сертификации является именно такой объединяющей системой.

Системы сертификации подлежат государственной регистрации в установленном порядке. Для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям предусмотрен сертификат соответствия -документ, выданный по правилам системы сертификации.

Обязательной составной частью сертификата соответствия является сертификат пожарной безопасности.

Порядок организации и проведения сертификации продукции и услуг в области пожарной безопасности определяется Государственной противопожарной службой федерального органа исполнительной -власти в области внутренних дел по согласованию со специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации. Для маркировки продукции и услуг применяются знаки соответствия - зарегистрированные в установленном порядке знаки, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной ими продукции установленным требованиям.

Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации.

Правила применения знаков соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ. При обязательной сертификации действие сертификата и знака соответствия распространяется на всей территории Российской Федерации.

Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации, законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов продукции, могут быть возложены на другие федеральными органами исполнительной власти. Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии с законодательством, с учетом сложившейся международной и зарубежной практики.

Подтверждение соответствия может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии.

Декларация о соответствии является документом, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям.

Перечни продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, требования к декларации о соответствии и порядок ее принятия утверждаются Правительством Российской Федерации.

Декларация о соответствии, принятая в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

Участниками обязательной сертификации являются федеральные органы исполнительной власти, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции, а также центральные органы систем сертификации, определяемые в необходимых случаях для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции.

Допускаются к проведению работы по обязательной сертификации организации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются изготовителями (продавцами, исполнителями) и потребителями (покупателями) сертифицируемой ими продукции, при условии их аккредитации в установленном порядке и наличии лицензий на проведение работ по обязательной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации России и другие федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами РФ возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации, в пределах своей компетенции: · · · · · · · · · Центральные органы в структуре создаваемых систем сертификации предусматриваются в тех случаях, когда более крупная система объединяет несколько систем либо, когда система имеет большое количество участников сертификации и обширную номенклатуру продукции.

Центральные органы возглавляют систему сертификации и выполняют отдельные функции государственных органов: организуют работу в системе и координируют деятельность всех участников, устанавливают правила процедуры сертификации и управления системой, рассматривают жалобы заявителей (хозяйствующих субъектов) на неправильные действия органов по сертификации и испытательных центров, аккредитованных в данной системе.

Непосредственно работу по сертификации центральный орган, как правило, не осуществляет.

Решения центральных органов систем сертификации по апелляциям могут быть обжалованы в соответствующий орган государственного управления. Под апелляцией прежде всего следует понимать жалобу заявителя на действия органа по сертификации или испытательной лаборатории, нарушающие правила, установленные в данной системе, либо законодательство, в результате чего ущемляются права и интересы заявителя. Это могут быть жалобы на необоснованный отказ в выдаче сертификата, финансовые нарушения и т.п. Закон не регламентирует права государственного органа по результатам рассмотрения апелляции.

Очевидно, эти права могут быть определены исходя из правовой природы отношений между органом управления и участниками сертификации. Орган государственного управления, выступающий в качестве создателя системы сертификации, выдает разрешение - лицензию на выполнение определенных работ. При нарушении органом по сертификации или испытательной лабораторией условий выдачи лицензии, установленном в результате рассмотрения жалобы, действие лицензии может быть приостановлено или аннулировано.

Документ «Требования к органу по сертификации и порядок его аккредитации», действующий в системе ГОСТ Р, предусматривает возможность обжалования решения Госстандарта России в комиссию по апелляциям при Госстандарте России.

Аналогичное право имеют и испытательные лаборатории.

Аккредитация органов по сертификации и испытательных центров систем сертификации осуществляется по специальной программе и в порядке, установленном государственным органом при создании системы сертификации в соответствующих правилах. При положительных результатах аккредитации государственный орган выдает лицензию (разрешение) на проведение определенных видов работ (выдача сертификата или результатов испытания определенных видов продукции). Правила аккредитации и выдачи лицензий устанавливаются в каждой системе обязательной сертификации. Орган по сертификации, являясь основным рабочим органом системы сертификации, непосредственно организующим всю работу по подтверждению соответствия продукции требованиям государственных стандартов по безопасности, осуществляет следующие виды деятельности: · · · · · Орган по сертификации и его руководители несут юридическую ответственность за нарушение правил сертификации.

Испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном порядке, осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдают протоколы испытаний для целей сертификации.

Изготовители (продавцы, исполнители) продукции, подлежащей обязательной сертификации и реализуемой на территории Российской Федерации, обязаны: · · · · · · · Государственный контроль и надзор за соблюдением изготовителями (продавцами, исполнителями), испытательными лабораториями (центрами), органами по сертификации правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией осуществляется Госстандартом России, иными специально уполномоченными государственными органами управления РФ в пределах их компетенции.

Непосредственный государственный контроль и надзор за соблюдением правил сертификации и сертифицированной продукцией проводится должностными лицами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов.

Указанные должностные лица осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением правил по сертификации и за сертифицированной продукцией в порядке и на условиях, установленных Законом РФ «О стандартизации». Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность. В настоящее время осуществляется переход от обязательной системы сертификации к добровольной.

Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем.

Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Добровольная сертификация продукции, подлежащей обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции.

Добровольная сертификация осуществляется органами по добровольной сертификации, входящими в систему добровольной сертификации, образованную любым юридическим лицом, зарегистрировавшим данную систему и знак соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной власти в области сертификации в установленном им порядке.

Органом по добровольной сертификации может быть юридическое лицо, образовавшее систему добровольной сертификации, а также юридическое лицо, взявшее на себя функции органа по добровольной сертификации на условиях договора с юридическим лицом, образовавшим данную систему. Орган по добровольной сертификации: · · Юридическое лицо, образовавшее систему добровольной сертификации, устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, порядок оплаты таких работ и определяет участников системы добровольной сертификации.

Добровольная сертификация может проводиться также в системе обязательной сертификации, если это предусмотрено правилами данной системы и при наличии в ней зарегистрированного в установленном порядке знака соответствия добровольной сертификации.

Предметом добровольной сертификации могут быть: · · · Формы добровольной сертификации конкретной продукции определяются по предложению заявителя с согласия органа по сертификации и фиксируются в договоре. В постановлении Правительства Российской Федерации «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии» от 29 апреля 2002 г. № 287 сокращены перечни продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и турагентов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации.

Гражданское законодательство определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности и других вещных прав, исключительных прав на результаты интеллектуальной деятельности (интеллектуальной собственности), регулирует договорные и иные обязательства, а также другие имущественные и связанные с ними личные неимущественные отношения, основанные на равенстве, автономии воли и имущественной самостоятельности их участников.

Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры Российской Федерации являются в соответствии с Конституцией Российской Федерации составной частью правовой системы Российской Федерации.

Международные договоры Российской Федерации применяются к отношениям, указанным в ГК РФ непосредственно, кроме случаев, когда из международного договора следует, что для его применения требуется издание внутригосударственного акта.

оценка стоимости склада в Орле
оценка станка в Брянске
независимая экспертиза транспортных средств в Смоленске